Тайный покупатель Mystery Shopping

Проверка персонала магазина методом тайный покупатель Mystery Shopping
1. Этап.
• Подбор Тайных Покупателей Mystery Shopper
Наиболее важным аспектом является - учет характеристик действительных покупателей при подборе сотрудников для выполнения оценки. Подбор использует демографические, поведенческие и психографические характеристики действительных покупателей.

• Тренинг Тайных Покупателей Mystery Shopper
Перед началом участия в программе, каждый Покупатель проходит тренинг и тестирование по данному проекту. Существует 2 вида тренинга Покупателей: общий и специфичный. Общий выполняется без привязки к предстоящей работе, как способ повысить квалификацию Покупателей, специфический же тренинг проводится перед каждым новым проектом

2. Общая диагностика магазина.
Производится оценка существующего уровня обслуживания посетителей по «стандартным критериям»:
а) Интерьер магазина.
- Чистота, освещение, ценники, наличие пустых мест на витринах, а так же прилегающая к магазину территория, вывеска.
б) Внешний вид продавцов.
- Фирменная одежда, бэджи, прически, макияж, маникюр.
- Речь: акцент, слова паразиты, жаргон.
в) Работа продавца.
- Умение вступать в контакт.
- Выявление запроса.
- Презентация товара.
- Знание ассортимента, знание продвигаемой в данный момент продукции.
- Работа с возражениями.
- Заключение сделки.
- Умение работать одновременно с несколькими покупателями.
- Расширение спроса.
- Умение работать с конфликтными клиентами.

Возможно проведение аналогичного исследования в магазинах – конкурентах с целью сравнения качества обслуживания и использования успешного опыта на предприятии – заказчике.

Минимально необходимое количество посещений – 2.
Стоимость одного посещения – от 700 рублей (в зависимости от сложности целевой потребительской группы, перечня вопросов исследования, величины магазина), с последующим отчетом.

3. Этап. Разработка критериев обслуживания. Разработка методов внутреннего контроля и мотивации (+, -). - Разработка описания «процесса идеального обслуживания клиента» совместно с коллективом предприятия (групповая работа) в терминах рабочих операций. Далее стандарты обслуживания.
- Изучение стандартов обслуживания сотрудниками предприятия. Аттестация.
- Закрепление ответственности за менеджером зала, старшим продавцом за соблюдением принятых стандартов поведения. Наделение его полномочиями штрафовать и премировать сотрудников в зависимости от того соблюдает он стандарты обслуживания или нет.

Стоимость работы зависит от уровня детализации и количества согласований с клиентом.

4. Этап. Проверка соблюдения разработанных стандартов обслуживания.
Методика аналогична методике, описанной в первом этапе, разница лишь в том, что оценка производится по четко известным критериям (Стандарты поведения + стандарты оформления торгового зала). Сотрудники могут быть в курсе того, что их проверяют. После результатов проверки обязательно должны следовать выводы: обучать, премировать, штрафовать и т.п. сотрудников.
Возможна аудиозапись посещений или совершение пробных закупок.

Минимально необходимое количество посещений одного магазина – 2.
Стоимость одного посещения – от 1000 рублей (в зависимости от сложности целевой потребительской группы, перечня вопросов исследования, величины магазина), с последующим отчетом.
• Контроль выполненных работ. Для контроля фактического выполнения визитов Покупателями используются следующие методы: фиксация имен продавцов, чек (при совершении покупки), точное время посещения (контролировать может представитель компании заказчика), отметка о посещении у старшего продавца и др.

5. Этап. Интегративная оценка уровня качества обслуживания магазина.

Совместно с руководством компании определяется вес каждого фактора (его значение) при достижении желаемого качества обслуживания. Вычисляется средний общий балл от каждого посещения и проводится статистическая обработка всех полученных результатов. Ежемесячные замеры позволят увидеть динамику уровня обслуживания.

Подробнее о тайный покупатель смотрите по ссылке: тайный покупатель Mystery Shopping в Москве и Петербурге.